Ruki日記

ストレスなく生きたい20代後半,プログラミング,読書,ご飯について書きます。

【プログラミング】【読書メモ】SEを極める50の鉄則-鉄則6-

 【鉄則6】顧客の「社員」ではなく「企業」を支援せよ

これまでの鉄則で幾度となく「顧客」という言葉を使ってきました。
鉄則6では、その「顧客」とは何なのか、どの様に行動すべきなのかを見ていきます。

担当者と打ち合わせをしたときによく「○○にして欲しい」と要望を受けることが多々あります。
これは担当者個人の意見なのか、顧客企業の意見なのか迷うことがあります。

日頃無意識に「顧客/お客様」という言葉を使いますが、これは誰の事になるのでしょうか。
第一線で働くSEは、この問題について徹底的に考え抜く事で、仕事のやり方・心構えが大きく変わってくるそうです。

「顧客」とは「企業」の事です
企業としての顧客を支援するため、顧客の意見もこのことを意識して聞くべきだと筆者は述べています。
 そしてこれこそ、顧客の情報システムに責任を持つSEの正しい態度です。

様々な打ち合わせをするときに「顧客企業にとっては何がベストか」「利用部門や情報システム部のためには何がベストか」「顧客の担当者にとってはどうか」を常に分けて考えなければなりません

担当者の意見も常にこれと照らし合わせて聞き、食い違った場合には自分の考えをハッキリ主張するべきである。
特に若いSEは、「担当者の意見 = 企業の意見」であると錯覚しやすいため、担当者の意見が企業にとってベストではないと思ったら「イエス」と簡単に言ってはいけません。

担当者は、業務やアプリには詳しいがプロではないので、プロの目線・経験から見た意見を伝えないようでは顧客にとっても不利益です。

SEと顧客には「企業に役立つシステムを作る」という共通の目的があるはずなので、意見が異なった場合は真剣に討議するべきです。
また、ここにこそSEの真の価値があるので、「顧客企業のために仕事をしている」という気概、誇り、見識、そしてそれを実現できる力を身に付ける必要があります。

勇気を持って主張する

とは言っても気心知れた相手ならともかく、初めての相手や気難しい人には腰が引けてしまい意見を言いづらいと思います。

しかし、それでは【鉄則5】の顧客51:自社49の原則に反するため、言葉遣いや見識と理論武装を持って臨むべきです。
だが顧客も人間で自分の考えに不安を持っているはずなので、SEが打算を持たず情熱を持ってぶつかれば担当者や管理職は喜んでくれるはずです。

ITは絶対の解がないことが多いが選択を誤ると時間と費用に相当な損失を被ります。
こうした危険を抑えるために、経験豊富で一定レベルの人間同士が建設的に討議する必要があります。

「相手は顧客、自分は業者に過ぎない」と考えるのが最も禁物です。
では日頃の活動ではどのような点に気を付ければ良いでしょうか。

IT  / 自分の部門の事しか考えられない担当者と意見が合わなかった場合
→相手の土俵で議論せずに、根本(プロジェクトの原点など)に立ち返ること

SE(自分)の意見を中々聞いてくれない人がいる場合
自分の心に打算があり、情熱が足りなかったと謙虚に考える。すると改めて担当者と討議する勇気が湧いてくるはずです。

意見を言わないと信用されない

おとなしいSEや若いSEはイエスマンになってしまうことが多いが、顧客は意見を求めているので、意見を言った方が信頼を得られます

感覚的には、洋服屋で何を着ても「似合ってます」と言われるより、「これよりさっきの方が似合っています」と言う店員の方が信用できるのと同じかと思います。

「別の視点で見ればこういう考えもあります」といった前置きをして、討議をする程度は戦略性を持てばより適切な答えが見つかるかもしれません。

まとめ

担当者の意見が常に顧客企業の意見とは限らない事を認識する。
その上で、意見が本当にプロジェクトの原点(システム導入の目的など)に沿っているかを考え、勇気を持って主張する。

意見・主張を言った方が何も言わないより信頼されるので、戦略性を持って発言するように心がけましょう。